Enfoque en el cuidador

Las personas de PHP: Kelly Fitzhugh

06 febrero 2026

Kelly Fitzhugh suele llamar a Care Management su “hogar” y es fácil ver por qué. Antes de asumir su función actual, pasó años como gestora de casos de enfermería, conectando con los miembros uno a uno y conociendo sus historias. Hoy en día, aporta esa misma perspectiva a su trabajo como gerenta de programas de enfermería clínica, apoyando a los equipos que atienden a los afiliados al plan dual de necesidades especiales (DSNP) de Providence Health Plan.

Aunque los datos, las medidas de calidad y las normativas complejas forman parte de su trabajo diario, Kelly nunca pierde de vista lo que más importa: las personas. Su función se encuentra en la intersección entre la atención clínica, la claridad operativa y la experiencia de los afiliados, ayudando a garantizar que los cuidadores estén equipados para ofrecer una atención que no solo sea conforme, sino también compasiva y eficaz.

Gran parte del trabajo de Kelly es dar seguridad a los cuidadores antes de que se pongan en contacto con los afiliados. Cuando un cuidador se enfrenta a una situación difícil, como no presentarse a una cita, una internación reciente en el hospital u otras barreras para la atención, Kelly no solo señala una política o lista de comprobación. Recorre el plan de cuidados paso a paso, ayuda a simplificar las siguientes acciones y trabaja con los cuidadores para encontrar el lenguaje adecuado para las conversaciones difíciles. Estos momentos de preparación marcan una verdadera diferencia, ya que permiten a los cuidadores acercarse a los miembros con claridad y empatía en lugar de incertidumbre.

Esta asistencia práctica contribuye directamente a obtener resultados de calidad. El trabajo de Kelly está estrechamente relacionado con las calificaciones de estrellas del CMS, pero ella y su equipo le dirán que su objetivo no es perseguir números, sino hacer siempre lo correcto para los afiliados. La realización de evaluaciones de riesgos para la salud, el seguimiento después de las hospitalizaciones, el cierre de brechas en la atención preventiva y el apoyo al tratamiento de afecciones crónicas se traducen en una mejor salud, menos complicaciones y vidas más estables para las personas a las que atienden.

Cuando un afiliado no ha recibido un examen ocular, un examen del pie o una visita de seguimiento, Kelly y su equipo miran más allá de la métrica para comprender por qué. Los retos de transporte, la dificultad para encontrar un proveedor, la inestabilidad de la vivienda o la confusión sobre las prestaciones pueden obstaculizar la atención. Kelly ayuda a los cuidadores a identificar y abordar esas barreras, ya sea programando citas, coordinando equipos médicos o conectando a los afiliados con recursos comunitarios para que los planes de atención se conviertan en acciones reales.

A Kelly también le apasiona corregir un concepto erróneo común sobre los planes de salud. Los responsables sanitarios no buscan formas de negar la atención ni de economizar. Como suele decir, “Somos los buenos.” El trabajo consiste en ayudar a los afiliados a acceder a la atención que necesitan, especialmente la atención preventiva, porque esto conduce a mejores resultados, menos visitas a la sala de urgencias y una mayor calidad de vida con el paso del tiempo. A veces, ese progreso ocurre rápidamente. En otras ocasiones, se necesitan meses o incluso años de persistencia, creación de confianza y colaboración.

Su liderazgo va más allá de la gestión de la atención sanitaria. Kelly colabora periódicamente con equipos de farmacia, gestión de utilización, socios de autorización previa y directores médicos para resolver casos complejos. Este enfoque interfuncional garantiza que los afiliados reciban un apoyo coordinado y fluido y que los cuidadores de toda la organización estén alineados en torno a objetivos compartidos de calidad, seguridad y bienestar de los afiliados.

Para Kelly, los momentos más significativos tienen que ver con el impacto de esa alineación. Cuando un afiliado se conecta con la atención continua, gana confianza en el tratamiento de una afección crónica o evita otra hospitalización evitable, refuerza por qué el trabajo es importante. Estos éxitos son silenciosos, a menudo invisibles, pero son la base de un sólido rendimiento de calidad y de la confianza a largo plazo de los afiliados.

A través de su enfoque en la claridad, el trabajo en equipo y la compasión, Kelly ayuda a garantizar que los cuidadores tengan las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de la mejor forma posible. Cuando los afiliados se sienten escuchados y apoyados, los resultados mejoran. La calidad sigue. Y el compromiso de la organización con la excelencia no solo se manifiesta en las medidas de rendimiento, sino en las experiencias diarias de las personas a las que atiende.

Escuche directamente a Kelly contar cómo apoya a los cuidadores y ayuda a fortalecer la experiencia de los afiliados.