Thông Tin Đặc Biệt dành cho Người Chăm Sóc
Con người của PHP: Kelly Fitzhugh
06 Tháng Hai 2026
Kelly Fitzhugh thường gọi bộ phận Quản Lý Chăm Sóc là "nhà", và rất dễ hiểu được lý do. Trước khi bước vào vai trò hiện tại của mình, cô đã dành nhiều năm làm quản lý trường hợp điều dưỡng, kết nối trực tiếp với các thành viên và tìm hiểu câu chuyện của họ. Ngày nay, cô ấy đưa chính quan điểm đó vào công việc của mình với tư cách là quản lý chương trình điều dưỡng lâm sàng, hỗ trợ các nhóm phục vụ cho thành viên Chương Trình Nhu Cầu Đặc Biệt Kép của Providence Health Plan.
Mặc dù dữ liệu, các biện pháp đo lường chất lượng và các quy định phức tạp là một phần trong công việc hàng ngày của Kelly, nhưng cô ấy không bao giờ bỏ quên điều quan trọng nhất: con người. Vai trò của cô nằm ở giao lộ của công tác chăm sóc lâm sàng, sự rõ ràng về hoạt động và trải nghiệm của thành viên, giúp đảm bảo rằng người chăm sóc được trang bị để cung cấp dịch vụ chăm sóc không chỉ tuân thủ mà còn chứa đựng tình thương và hiệu quả.
Một phần lớn trong công việc của Kelly là đảm bảo rằng người chăm sóc cảm thấy tự tin trước khi họ liên hệ với các thành viên. Khi người chăm sóc gặp phải một tình huống khó khăn như buổi hẹn thăm khám bị bỏ lỡ, quá trình nằm viện gần đây hoặc các rào cản khác đối với việc chăm sóc, Kelly không chỉ hướng tới một chính sách hay danh sách kiểm tra. Cô ấy đi qua từng bước trong kế hoạch chăm sóc, giúp đơn giản hóa các hành động tiếp theo và làm việc với người chăm sóc để tìm ra ngôn ngữ phù hợp cho những cuộc trò chuyện khó khăn. Công tác chuẩn bị này thực sự tạo ra khác biệt, cho phép người chăm sóc tiếp cận các thành viên cùng sự rõ ràng và đồng cảm thay vì không chắc chắn.
Hỗ trợ thực tế này góp phần trực tiếp vào kết quả chất lượng. Công việc của Kelly gắn kết chặt chẽ với Xếp Hạng Sao CMS, nhưng cô ấy và nhóm của mình sẽ cho quý vị biết rằng mục tiêu của họ không phải là theo đuổi con số - mà là luôn làm điều đúng đắn cho các thành viên. Các hoạt động hoàn thành đánh giá rủi ro sức khỏe, theo dõi sau khi nhập viện, khắc phục lỗ hổng trong chăm sóc phòng ngừa và hỗ trợ quản lý bệnh mãn tính đều góp phần mang lại sức khỏe tốt hơn, ít biến chứng hơn và cuộc sống ổn định hơn cho những người mà họ phục vụ.
Khi một thành viên chưa được khám mắt, khám chân hoặc thăm khám theo dõi, Kelly và nhóm của cô ấy nhìn xa hơn chỉ số để hiểu lý do (hoặc các lý do) tại sao. Những thách thức về vận chuyển, khó khăn trong việc tìm kiếm nhà cung cấp, nhà ở không ổn định hoặc sự nhầm lẫn về quyền lợi có thể cản trở việc chăm sóc. Kelly giúp người chăm sóc xác định và giải quyết những rào cản đó, cho dù đó là lên lịch hẹn, điều phối thiết bị y tế hay kết nối các thành viên với nguồn lực cộng đồng để biến các kế hoạch chăm sóc thành hành động thực tế.
Kelly cũng đam mê việc điều chỉnh một quan niệm sai lầm phổ biến về các chương trình chăm sóc sức khỏe. Các quản lý chăm sóc không tìm cách để từ chối chăm sóc hay chỉ làm việc qua loa. Cô ấy thường nói: "Chúng tôi là người tốt". Công việc này nhằm giúp các thành viên tiếp cận dịch vụ chăm sóc mà họ cần - đặc biệt là dịch vụ chăm sóc phòng ngừa, vì điều đó dẫn đến kết quả tốt hơn, giảm bớt số lần thăm khám tại phòng cấp cứu và mang lại chất lượng cuộc sống cao hơn theo thời gian. Đôi khi, tiến trình đó diễn ra nhanh chóng. Nhưng trong nhiều trường hợp, phải mất nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm kiên trì, xây dựng lòng tin và quan hệ đối tác.
Năng lực lãnh đạo của cô vượt ra ngoài công việc Quản Lý Chăm Sóc. Kelly thường xuyên hợp tác với các nhóm dược phẩm, quản lý khai thác, đối tác ủy quyền trước và giám đốc y tế để giải quyết các vấn đề phức tạp. Phương pháp tiếp cận liên chức năng này đảm bảo rằng các thành viên có được trải nghiệm hỗ trợ phối hợp, liền mạch và người chăm sóc trong toàn tổ chức đều liên kết để hướng tới các mục tiêu chung về chất lượng, an toàn và sức khỏe của thành viên.
Đối với Kelly, những khoảnh khắc có ý nghĩa nhất đến từ việc nhìn thấy tác động của sự liên kết đó. Khi một thành viên được kết nối với dịch vụ chăm sóc, tự tin quản lý bệnh mãn tính, hoặc tránh việc phải nằm viện phòng ngừa một lần nữa, điều này củng cố lý do tại sao công việc đó lại quan trọng. Đây là những thành công thầm lặng, thường không được nhìn thấy, nhưng lại là nền tảng cho hiệu suất chất lượng mạnh mẽ và sự tin tưởng lâu dài của thành viên.
Thông qua việc tập trung vào sự rõ ràng, quy trình làm việc nhóm và lòng thương cảm, Kelly giúp đảm bảo người chăm sóc có các công cụ cần thiết để làm tốt nhất công việc của họ. Khi các thành viên cảm thấy được lắng nghe và được hỗ trợ, kết quả sẽ cải thiện. Sau đó là chất lượng. Và cam kết của tổ chức hướng tới sự xuất sắc không chỉ thể hiện trong các biện pháp nâng cao hiệu suất mà còn trong trải nghiệm hàng ngày của những người mà tổ chức phục vụ.
Nghe Kelly trực tiếp trao đổi về cách cô ấy hỗ trợ người chăm sóc và giúp củng cố trải nghiệm của thành viên.
