Đội ngũ tại Providence Health Plan
Đội Ngũ PHP: Kelly Fitzhugh
06 Tháng Hai 2026
Kelly Fitzhugh thường gọi Quản Lý Chăm Sóc là "nhà", và rất dễ hiểu tại sao. Trước khi đảm nhận vai trò hiện tại, bà đã có nhiều năm làm điều dưỡng quản lý ca bệnh, trực tiếp trao đổi với từng hội viên và tìm hiểu câu chuyện của họ. Ngày nay, bà mang cùng quan điểm đó áp dụng vào công việc của mình với tư cách là quản lý chương trình điều dưỡng lâm sàng, hỗ trợ các bộ phận phục vụ hội viên của Chương Trình Nhu Cầu Đặc Biệt Kép của Providence Health Plan.
Dù công việc hằng ngày liên quan đến dữ liệu, các chỉ số chất lượng và những quy định phức tạp, Kelly luôn ghi nhớ điều quan trọng nhất: con người. Vai trò của bà kết nối hoạt động chăm sóc lâm sàng, sự rõ ràng trong vận hành và trải nghiệm của hội viên, giúp đảm bảo đội ngũ chăm sóc có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ không chỉ tuân thủ quy định mà còn tận tâm và hiệu quả.
Một phần lớn công việc của Kelly là đảm bảo rằng người chăm sóc cảm thấy tự tin trước khi họ liên hệ với các hội viên. Khi một nhân viên chăm sóc gặp tình huống khó khăn, chẳng hạn như hội viên bỏ lỡ lịch hẹn, vừa nằm viện hoặc gặp các rào cản khác trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc, Kelly không chỉ đơn thuần viện dẫn một chính sách hay danh sách kiểm tra. Bà rà soát từng bước trong chương trình chăm sóc, giúp đơn giản hóa các hành động tiếp theo và làm việc với những người chăm sóc để tìm ngôn ngữ phù hợp cho các cuộc trò chuyện khó khăn. Sự chuẩn bị đó tạo nên khác biệt thiết thực, giúp đội ngũ chăm sóc tiếp cận các hội viên với sự rõ ràng và đồng cảm thay vì lúng túng.
Hỗ trợ thực tế này góp phần trực tiếp vào kết quả chất lượng. Công việc của Kelly gắn liền với hệ thống xếp hạng sao của CMS, nhưng bà và đội ngũ của mình luôn khẳng định rằng mục tiêu của họ không phải là chạy theo các con số, mà là luôn làm điều đúng đắn cho các thành viên. Hoàn thành đánh giá rủi ro sức khỏe, theo dõi sau khi nhập viện, thu hẹp khoảng cách trong chăm sóc phòng ngừa và hỗ trợ quản lý tình trạng mãn tính đều góp phần cải thiện sức khỏe, giảm biến chứng và mang lại cuộc sống ổn định hơn cho những người mà họ phục vụ.
Khi một hội viên chưa được khám mắt, khám chân hoặc tái khám, Kelly và đội ngũ của bà không chỉ nhìn vào các chỉ số mà còn tìm hiểu nguyên nhân đằng sau. Khó khăn về phương tiện đi lại, khó tìm được nhà cung cấp dịch vụ y tế, tình trạng nhà ở không ổn định hoặc chưa hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm đều có thể cản trở việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc. Kelly giúp người chăm sóc xác định và giải quyết những rào cản đó, cho dù đó là lên lịch hẹn, điều phối thiết bị y tế hoặc kết nối các hội viên với nguồn lực cộng đồng để các chương trình chăm sóc trở thành hành động thực tế.
Kelly cũng rất tâm huyết với việc làm rõ một quan niệm sai lầm phổ biến về các chương trình bảo hiểm y tế. Các chuyên viên quản lý chăm sóc không tìm cách từ chối cung cấp dịch vụ hay làm qua loa cho xong. Như bà thường nói, "Chúng tôi là những người tốt." Công việc này nhằm giúp các hội viên tiếp cận dịch vụ chăm sóc họ cần — đặc biệt là chăm sóc phòng ngừa, vì điều đó giúp cải thiện kết quả sức khỏe, giảm số lần đến phòng cấp cứu và nâng cao chất lượng cuộc sống về lâu dài. Đôi khi, tiến trình đó diễn ra nhanh chóng. Vào những thời điểm khác, phải mất nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm kiên trì, xây dựng lòng tin và quan hệ đối tác.
Sự lãnh đạo của bà mở vượt xa công việc Quản lý Chăm sóc. Kelly thường xuyên phối hợp với các bộ phận dược phẩm, bộ phận quản lý sử dụng dịch vụ y tế, các đối tác phụ trách phê duyệt trước và các giám đốc y khoa để giải quyết những ca bệnh phức tạp. Cách phối hợp liên bộ phận này đảm bảo các hội viên nhận được sự hỗ trợ đồng bộ, liền mạch, đồng thời giúp đội ngũ chăm sóc trong toàn tổ chức cùng hướng tới các mục tiêu chung về chất lượng, an toàn và sức khỏe của hội viên.
Đối với Kelly, những khoảnh khắc có ý nghĩa nhất đến từ việc nhìn thấy tác động của sự thống nhất đó. Khi một hội viên được tiếp cận dịch vụ chăm sóc liên tục, tự tin hơn trong việc quản lý bệnh mạn tính hoặc tránh được thêm một lần nhập viện có thể phòng ngừa, điều đó càng khẳng định ý nghĩa của công việc này. Đó là những thành công thầm lặng, thường ít được nhìn thấy, nhưng lại là nền tảng cho chất lượng chăm sóc cao và niềm tin lâu dài của hội viên.
Bằng cách chú trọng sự rõ ràng, tinh thần làm việc nhóm và lòng tận tâm, Kelly giúp đảm bảo đội ngũ chăm sóc có những công cụ cần thiết để thực hiện công việc tốt nhất có thể. Khi các hội viên cảm thấy được lắng nghe và được hỗ trợ, kết quả sẽ cải thiện. Chất lượng theo sau. Và cam kết hướng tới sự xuất sắc của tổ chức không chỉ thể hiện qua các chỉ số hiệu quả mà còn qua trải nghiệm hằng ngày của những người mà tổ chức phục vụ.
Nghe trực tiếp từ Kelly về cách cô ấy hỗ trợ nhân viên chăm sóc và giúp củng cố trải nghiệm cho hội viên.
