Providence Health Plan 相关人员

PHP 员工：Kelly Fitzhugh

06 二月 2026

Kelly Fitzhugh 常把“护理管理”称为“家”，原因不难理解。在担任现职之前，她曾担任护士个案经理多年，与会员进行一对一交流，了解他们的故事。如今，她将这一理念融入到临床护士项目经理的工作中，为服务 Providence Health Plan “双重特殊需求计划”会员的团队提供支持。

尽管数据、质量指标和复杂的法规是她日常工作的一部分，但 Kelly 从未忽视最重要的事情：人。她的角色位于临床护理、运营清晰度和会员体验的交叉点，帮助确保护理人员具备提供不仅合规，而且富有同情心和有效的护理的能力。

Kelly 工作的重要部分是确保护理人员在联系会员之前充满信心。当护理人员遇到诸如错过预约、近期住院或其他影响护理的障碍等棘手情况时，Kelly 并不会仅仅指出某项政策或检查清单。她一步步讲解护理计划，帮助简化后续行动，并与护理人员合作，寻找进行棘手对话时的恰当措辞。这些准备工作确实大有裨益，让护理人员能够以清晰明确且富有同理心的态度对待服务对象，而不是带着不确定感。

这种实操性支持直接有助于实现高质量成果。Kelly的工作与 CMS 星级评分密切相关，但她和她的团队会告诉你，他们的目标并不是追求数字——而是每次都为会员做正确的事。开展健康风险评估、对住院患者进行随访、弥补预防保健中的不足，以及协助管理慢性病，这些举措共同为服务对象带来了更好的健康状况、更少的并发症以及更稳定的生活。

当某位会员未接受眼科检查、足部检查或复诊时，凯莉和她的团队会超越数据本身，深入了解背后的原因（或多种原因）。交通方面的困难、难以找到医疗服务提供商、住房不稳定，或者对福利政策感到困惑，这些因素都可能阻碍患者获得医疗护理。Kelly 帮助护理人员识别并克服这些障碍，无论是安排就诊、协调医疗设备，还是帮助会员对接社区资源，从而将护理计划转化为实际行动。

Kelly 热衷于纠正人们对健康保险计划的一个常见误解。护理经理们并不是在寻找拒绝提供护理或偷工减料的方法。正如她常说的：“我们是好人。” 这项工作旨在帮助会员获得所需的医疗服务——尤其是预防性医疗服务，因为这不仅能带来更好的治疗效果，减少急诊就诊次数，还能随着时间的推移提高生活质量。有时，这种进步会很快实现。有时，则需要数月甚至数年的坚持、建立信任和合作。

她的领导力不仅限于护理管理领域。Kelly 经常与药房团队、用药管理团队、事前授权合作伙伴以及医疗总监通力合作，共同解决复杂病例。这种跨职能的方法确保会员能够获得协调一致、无缝衔接的支持，并确保整个组织内的护理人员围绕质量、安全和会员福祉这一共同目标齐心协力。

对 Kelly 来说，最有意义的时刻，就是看到这种协调所产生的影响。当一名患者能够持续接受治疗、在管理慢性病方面变得更有信心，或者避免了本可预防的再次住院时，这都进一步印证了这项工作的重要性。这些虽是默默无闻的成功，往往不为人知，但它们却是卓越质量表现和会员长期信任的基石。

Kelly 通过注重清晰沟通、团队合作和同理心，帮助确保护理人员拥有所需工具，从而尽最大努力做好工作。当成员感到自己的声音被倾听、得到支持时，工作成效就会提高。质量紧随其后。该组织对卓越的追求不仅体现在绩效指标上，更体现在其服务对象的日常体验中。

听听 Kelly 亲自讲述她如何支持护理人员，并帮助提升会员体验。