护理人员表彰

PHP 员工：Kelly Fitzhugh

06 二月 2026

Kelly Fitzhugh常常把护理管理部门称为“家”，这并不难理解。在担任现职之前，她曾多年担任护士个案管理师，与会员一对一沟通，了解他们的故事。如今，作为临床护士项目经理，她将同样的视角带入工作中，支持为 Providence Health Plan 双重特殊需求计划（Dual Special Needs Plan）会员提供服务的团队。

尽管数据、质量指标和复杂的法规是她日常工作的一部分，Kelly始终不忘最重要的核心：人。她的岗位处于临床护理、运营规范与会员体验的交汇点，帮助确保护理人员不仅能够提供合规的服务，更能提供富有同理心且切实有效的照护。

Kelly 工作中的重要一环，是在护理人员联系会员之前帮助他们建立信心。当护理人员遇到诸如错过预约、近期住院或其他就医障碍等具有挑战性的情况时，Kelly 不会只是指出相关政策或待办事项。她会逐步梳理护理计划，帮助简化下一步行动，并与护理人员一起斟酌在困难谈话中应该如何沟通表达。这些准备工作往往能带来实质性的改变，使护理人员能够以清晰和同理心，去面对会员，而非不知所措。

这种亲力亲为的支持直接促进了质量成果的提升。Kelly 的工作和 CMS 星级评分息息相关，但她和团队都会告诉你，他们的目标并非追逐数字，而是在每一次服务中为会员服务。完成健康风险评估、在住院后进行随访、弥补预防性护理缺口，以及支持慢性病管理，最终都会使身体更健康、并发症更少，以及生活更稳定。

会员未接受眼科检查、足部检查或后续随访时，Kelly 和她的团队不会只关注指标本身，而是深入了解背后的原因。出行困难、难以找到合适的医疗服务提供者、住房不稳定或对保险福利的困惑，都可能成为获得护理的障碍。Kelly 帮助护理人员识别并解决这些问题，无论是安排预约、协调医疗设备，还是将会员与社区资源对接，从而使护理计划真正落实到实际行动中。

Kelly 还热衷于纠正有关健康计划的常见误解。护理经理不寻找拒绝护理或削减角落的方法。正如她常说的：“我们是善良的好人。” 这项工作的核心，是帮助会员获得所需的医疗服务——尤其是预防性护理，因为这能更好地保证长期健康，减少急诊就诊次数，并提升生活质量。有时进展会很快显现；而有时，则需要数月甚至数年的坚持、建立信任与合作。

她的领导力也延伸至护理管理之外。Kelly 经常与药学团队、利用管理团队、事前授权合作伙伴以及医疗主管协作，共同解决复杂病例。这种跨职能合作方式，确保会员能够获得协调一致、无缝衔接的支持，同时也让组织内的护理人员围绕质量、安全和会员福祉这一共同目标保持一致。

对Kelly而言，最有意义的时刻，来自于看到协作带来的实际影响。当会员顺利衔接持续性护理、在管理慢性疾病方面建立起信心，或避免再次发生可预防的住院时，这些成果都会再次印证这项工作的价值。这些成功往往悄然发生、不易被察觉，却是稳健质量表现和长期会员信任的基石。

通过对清晰沟通、团队协作与同理关怀的持续关注，Kelly 帮助确保护理人员拥有开展最佳实践所需的工具。当会员感到被倾听、被支持时，健康结局随之改善， 质量自然提升。组织对卓越的承诺，不仅体现在绩效指标上，更体现在其所服务人群的日常体验之中。

听 Kelly 亲自讲述她如何支持护理人员，并帮助提升会员体验。