О специалистах по уходу

Люди PHP: Келли Фитцхью

06 февраля 2026

Келли Фицхью часто называет отдел управления медицинским обслуживанием своим «домом», и нетрудно понять почему. Прежде чем занять нынешнюю должность, она много лет работала медсестрой-координатором, общаясь с участниками один на один и узнавая их истории. Сегодня она привносит тот же подход в свою работу менеджера программ клинических медсестер, поддерживая команды, которые работают с участниками двойного плана для особых потребностей компании Providence Health Plan.

Хотя данные, показатели качества и сложные нормативные требования являются частью ее повседневной работы, Келли никогда не упускает из виду самое главное: людей. Ее роль находится на стыке клинической помощи, операционной ясности и опыта участников, помогая обеспечить готовность специалистов по уходу к оказанию помощи, которая не только соответствует требованиям, но и остается человечной и эффективной.

Значительная часть работы Келли заключается в том, чтобы специалисты по уходу чувствовали уверенность еще до общения с участниками. Когда специалист по уходу сталкивается со сложной ситуацией — например, пропущенным приемом, недавней госпитализацией или другими препятствиями на пути к получению помощи, Келли не ограничивается ссылкой на правила или контрольный список. Она пошагово разбирает план ухода, помогает упростить дальнейшие действия и вместе со специалистами по уходу подбирает подходящие формулировки для сложных разговоров. Такая подготовка действительно меняет ситуацию, позволяя обращаться к участникам с ясностью и эмпатией, а не с неопределенностью.

Эта практическая поддержка напрямую способствует улучшению показателей качества. Работа Келли тесно связана с системой CMS Star Ratings, однако она и ее команда подчеркивают: их цель — не погоня за цифрами, а принятие правильных решений для участников каждый раз. Проведение оценки рисков для здоровья, сопровождение после госпитализаций, закрытие пробелов в профилактической помощи и поддержка ведения хронических заболеваний в совокупности приводят к улучшению состояния здоровья, снижению числа осложнений и стабилизации жизни людей, которым они помогают.

Если участник не прошел осмотр глаз, осмотр стоп или не явился на последующий прием, Келли и её команда смотрят шире самих показателей, чтобы понять причину или причины этого. Трудности с транспортом, сложности в поиске медицинского специалиста, нестабильность в вопросах жилья или путаница с льготами — всё это может мешать получению помощи. Келли помогает специалистам по уходу выявлять и устранять такие барьеры — будь то запись на прием, координация по вопросам медицинского оборудования или подключение участников к ресурсам сообщества, чтобы планы ухода превращались в реальные действия.

Келли также стремится развеять распространенное заблуждение о планах медицинского страхования. Специалисты по управлению медицинским обслуживанием не ищут способов отказать в помощи или сэкономить за счет пациентов. Как она часто говорит: «Мы на стороне добра». Эта работа направлена на то, чтобы помочь участникам получить необходимое обслуживание — особенно профилактическое, поскольку именно оно со временем приводит к лучшим результатам, снижению количества обращений в отделения неотложной помощи и улучшению качества жизни. Иногда этот прогресс двигается быстро. В других случаях для этого требуются месяцы или даже годы настойчивости, выстраивания доверия и партнерства.

Ее лидерские качества выходят за рамки управления медицинским обслуживанием. Келли постоянно сотрудничает с фармацевтическими командами, специалистами по управлению использованием услуг, партнерами по предварительным разрешениям и медицинскими директорами для поиска совместных решений в сложных клинических случаях. Этот межфункциональный подход обеспечивает для участников скоординированную и непрерывную поддержку, а также согласованность действий специалистов по уходу по всей организации вокруг общих целей в области качества, безопасности и благополучия участников.

Для Келли самые значимые моменты — это видеть реальный эффект такой согласованности. Когда участник подключается к постоянному уходу, обретает уверенность в управлении хроническим заболеванием или избегает очередной предотвратимой госпитализации, это подтверждает то, почему эта работа действительно важна. Именно эти тихие успехи, часто остающиеся незамеченными, являются основой высоких показателей качества и долгосрочного доверия со стороны участников.

Сосредотачиваясь на ясности, командной работе и сострадании, Келли помогает обеспечить специалистов по уходу инструментами, необходимыми для наилучшей работы. Когда участники чувствуют, что их слышат и поддерживают, результаты улучшаются. Качество становится естественным следствием. И стремление организации к совершенству проявляется не только в показателях эффективности, но и в повседневном опыте людей, которым она служит.

Узнайте напрямую от Келли, как она поддерживает специалистов по уходу и помогает укреплять опыт участников.