Люди Providence Health Plan

Люди PHP: Келли Фитцхью

06 февраля 2026

Келли Фитцхью часто называет управление медицинским обслуживанием своим «домом», и легко понять почему. Прежде чем занять нынешнюю должность, она несколько лет работала менеджером по ведению пациентов, лично общаясь с участниками и узнавая их истории. Сегодня она использует тот же подход в своей работе в качестве руководителя клинической программы, поддерживая команды, которые обслуживают участников плана Dual Special Needs от Providence Health Plan.

Несмотря на то, что данные, показатели качества и сложные нормативные требования являются частью ее повседневной работы, Келли никогда не упускает из виду самое главное: людей. Ее работа находится на пересечении клинического медицинского обслуживания, четкой организации рабочих процессов и взаимодействия с участниками, помогая обеспечивать специалистов всем необходимым для оказания медицинской помощи, которая не только соответствует нормативным требованиям, но и отличается внимательным отношением и эффективностью.

Большая часть работы Келли заключается в том, чтобы убедиться, что специалисты по уходу чувствуют себя уверенно перед общением с участниками. Когда специалист по уходу сталкивается со сложной ситуацией, такой как пропущенный прием, недавняя госпитализация или другие препятствия для получения медицинской помощи, Келли не просто ссылается на политику или контрольный список. Она пошагово разбирает план медицинского обслуживания, помогает упростить дальнейшие действия и вместе со специалистами по уходу подбирает подходящие формулировки для сложных разговоров. Такая подготовка действительно меняет ситуацию, позволяя специалистам по уходу общаться с участниками четко и с пониманием, а не действовать в условиях неопределенности.

Такая практическая поддержка напрямую способствует улучшению результатов медицинского обслуживания. Работа Келли тесно связана с рейтингами CMS Star Ratings, но она и ее команда скажут вам, что их цель не в том, чтобы гнаться за показателями, а в том, чтобы каждый раз действовать в интересах участников. Проведение оценки рисков для здоровья, наблюдение после госпитализации, устранение пробелов в профилактическом медицинском обслуживании и поддержка в контроле хронических заболеваний в совокупности способствуют улучшению здоровья, снижению числа осложнений и повышению стабильности жизни людей, которым они помогают.

Если участник не прошел обследование зрения, обследование стоп или контрольный прием, Келли и ее команда смотрят не только на показатель, но и стараются понять причину или причины. Проблемы с транспортом, трудности с поиском специалиста, нестабильные жилищные условия или непонимание своих льгот могут препятствовать получению медицинской помощи. Келли помогает специалистам по уходу выявлять и устранять эти препятствия, будь то запись на прием, организация медицинского оборудования или связь участников с ресурсами сообщества, чтобы планы медицинского обслуживания воплощались в реальные действия.

Келли также стремится развеять распространенное заблуждение о планах медицинского страхования. Менеджеры по управлению медицинским обслуживанием не ищут способов отказать в медицинской помощи или обойти установленные требования. Как она часто говорит: «Мы на стороне участников». Работа заключается в том, чтобы помогать участникам получать необходимую медицинскую помощь, особенно профилактическую, поскольку это способствует улучшению результатов лечения, сокращению числа обращений в отделения неотложной помощи и повышению качества жизни в долгосрочной перспективе. Иногда этот прогресс наступает быстро. В других случаях требуются месяцы или даже годы настойчивости, укрепления доверия и партнерства.

Ее работа в качестве руководителя выходит за рамки управления медицинским обслуживанием. Келли регулярно сотрудничает с аптечными командами, специалистами по управлению использованием медицинских услуг, партнерами по предварительному разрешению и медицинскими директорами для решения сложных случаев. Такой межфункциональный подход обеспечивает участникам скоординированную и бесперебойную поддержку, а специалистам по всей организации помогает работать в соответствии с общими целями в области качества, безопасности и благополучия участников.

Для Келли самые значимые моменты связаны с тем, когда она видит результат такого взаимодействия. Когда участник начинает регулярно получать необходимую медицинскую помощь, становится увереннее в контроле хронических заболеваний или избегает очередной предотвратимой госпитализации, это подтверждает значимость этой работы. Это тихие успехи, которые часто остаются незамеченными, но именно они лежат в основе высоких показателей качества и долгосрочного доверия участников.

Благодаря стремлению к ясности, командной работе и внимательному отношению Келли помогает обеспечить специалистов по уходу инструментами, необходимыми для качественного выполнения их обязанностей. Когда участники чувствуют, что их слышат и поддерживают, результаты улучшаются. А вместе с этим улучшается и качество медицинского обслуживания. Стремление организации к совершенству проявляется не только в показателях эффективности, но и в повседневном опыте людей, которым она оказывает помощь.

Послушайте, как сама Келли рассказывает о том, как она поддерживает специалистов по уходу и помогает улучшать опыт участников.