Cuidador destacado: Jonathan Taylor

Jonathan Taylor, o JT como muchos lo conocen, se unió a Providence Health Plan (PHP) en marzo de 2019 como coordinador de servicio al cliente. Su trayectoria en PHP continuó cuando asumió el rol de Navegador en Providence St. Joseph Health (PSJH) en noviembre de 2020, donde se encargó de la gestión de casos complejos de atención médica y de cuestiones de facturación para los cuidadores de PSJH. En abril de 2023, JT se incorporó a su puesto actual como especialista técnico sénior de ASO, coach telefónico.

Antes de incorporarse a Providence, JT construyó una base sólida en el servicio al cliente a través de 20 años de experiencia en centros de llamadas en empresas como Mastercard y Comcast.

Trayectoria profesional

Como coach telefónico, JT supervisa las interacciones entre los cuidadores del servicio de atención al cliente de ASO y los miembros, proporcionando orientación sobre cómo utilizar eficazmente los recursos para abordar las consultas de los afiliados. El equipo de atención al cliente de ASO se ocupa de una amplia gama de cuestiones, incluido el acceso de los proveedores, la cobertura de beneficios para la atención alternativa, los servicios médicos, la salud conductual, equipo médico duradero, reclamaciones, autorizaciones previas, apelaciones, reclamaciones, etc.

JT se enfoca en capacitar a los cuidadores en el conocimiento de los productos y en habilidades para el uso de telefonía digital, con el fin de cumplir o superar los requisitos de nivel de servicio y las garantías de desempeño. Su enfoque particular está en asegurarse de que los representantes de atención al cliente no solo respondan las preguntas de los afiliados, sino que también los eduquen, ayudándolos a aprender algo nuevo y a comprender mejor cómo aprovechar al máximo sus beneficios.

Resultados destacados

Recientemente, JT lideró un proyecto que reunió a cuidadores del Departamento de Mejora del Desempeño y a coaches telefónicos de los equipos de Atención al Cliente de Programas Comerciales y Públicos. Esta iniciativa optimizó los procesos de evaluación de llamadas, mejoró los mecanismos de retroalimentación hacia los líderes y fortaleció los enfoques de Atención al Cliente para contribuir con las encuestas CAHPS en el marco del esfuerzo 'Strive for 5'.

Filosofía de trabajo

La filosofía de trabajo de JT es sencilla pero potente: “Trata a los demás como quieras que te traten”. Se siente bendecido de trabajar con las increíbles personas del departamento de ASO en PHP, donde ve como todos viven verdaderamente nuestra promesa de “Conóceme, cuídame, facilítame las cosas” al interactuar con más de 1000 miembros cada mes.

De cara al futuro

Fuera del trabajo, JT y su pareja están experimentando actualmente las alegrías (y los desafíos) de enseñar a su hija de 16 años a conducir. Cuando sus dos gatos naranjas, Tigger y Socks, no le recuerdan que «la cena se está enfriando», a JT se le puede encontrar en el río pescando salmones o utilizando unas pinzas como micrófono mientras asa carne a la parrilla y escucha rock clásico.

Pasión y propósito

“Mi pasión es ayudar a las personas a tener vidas felices y saludables”, comparte JT. Como coach telefónico, le genera satisfacción saber que no solo ayuda a los afiliados a comprender cómo aprovechar al máximo sus pólizas, sino que también colabora en el desarrollo de habilidades de los cuidadores para avanzar en sus carreras en PHP. "La verdad, ¡es un beneficio doble para mí!"