优秀护理人员表彰：Jonathan Taylor

Jonathan Taylor（很多人都叫他 JT）在 2019 年 3 月加入 Providence Health Plan (PHP)，成为了一名客户服务协调员。2020 年 11 月，他在 PHP 继续担任 Providence St. Joseph Health (PSJH) 导航员，负责处理 PSJH 护理人员的复杂护理管理和计费问题。2023 年 4 月，JT 开始担任 ASO 高级技术专家电话指导教练至今。

在加入 Providence 之前，JT 已在 Mastercard 和 Comcast 等公司的呼叫中心积累了 20 年的工作经验，为他在客户服务方面的工作筑牢了根基。

职业生涯

作为呼叫教练，JT 监督 ASO 客户服务护理人员与会员之间的沟通互动，就如何有效利用资源来处理会员咨询提供指导。ASO 客户服务团队负责处理各种问题，包括提供商访问、替代护理福利承保、医疗服务、行为健康、耐用医疗设备、索赔、事先授权、上诉、不满等。

JT 专注于护理人员培训，确保他们掌握产品知识和软电话技能，以达到或超越服务水平要求和绩效保障标准。他尤其强调要确保客服代表不仅能解答会员的问题，还能对其进行教育引导，帮助会员学到新知识，更好地理解如何最大化利用自身福利。

显著成就

JT 最近领导了一个项目，将绩效改善部门的护理人员以及商业和公共计划客户服务团队的呼叫教练聚集在了一起。这一举措简化了通话评估流程，改进了向领导层反馈的机制，并优化了客户服务方法，助力在“追求五星 ” (Strive for 5) 行动中提升 CAHPS 调查成绩。

工作理念

JT 的工作理念简单而强大：“以您希望被对待的方式对待他人。” 他觉得自己特别幸运，能在 PHP 的 ASO 部门和这些出色的同事一起工作。他看到，大家每个月与 1000 多名会员沟通时，都在切实履行我们的承诺——“了解我、照顾我、为我排忧”。

展望未来

在工作之外，JT 和他的伴侣正教他们的 16 岁女儿开车，既快乐又充满挑战。要是没被家里的两只橘猫——Tigger 和 Socks 提醒“晚餐迟了”，JT 不是在河边垂钓三文鱼，就是在烧烤架上用烤肉夹当作麦克风，一边烤着肉，一边沉浸在经典摇滚乐里。

激情和目标

JT 分享道：“我热衷于帮助人们过上快乐健康的生活。” 作为一名电话指导教练，他感到十分快乐，因为他不仅在帮助会员了解如何充分利用自身保险政策，还在助力护理人员提升技能，推动他们在 PHP 的职业发展。“对我来说，这真的是双赢！”