Providence Health Plan 相关人员

PHP 员工：Sheri Zandi

01 四月 2026

对于 Sheri Zandi 来说，工作始终以人为核心。她是 Providence Health Plan 护理管理部门的临床支持协调员。会员确诊后，常常第一个听到的就是她的声音。许多成员都表示，从未想过会接到这样的电话。

Sheri 已在 Providence 工作了 20 年，其中 10 年任职于 Providence Health Plan。她的角色处于一个极具人文关怀的关键位置。每天，她和由七名临床支持协调员组成的团队，要处理 800 至 900 个待办事项，每一项都对应着一位患有冠状动脉疾病、糖尿病、哮喘或癌症等疾病的成员。我们的目标非常明确：主动与会员取得联系，倾听他们的需求，找出 Sheri 及其团队能够提供帮助的地方。

这种主动联系有时会让会员感到意外。许多人从未接到过保险公司主动打来的电话，这种意外很快便转化为宽慰。Sheri 会引导每位会员进行简短的筛查，通常耗时 10 至 15 分钟，以此了解他们的诊断情况、用药情况以及尚未满足的需求。之后，她会判断自己能否直接介入，或者是否需要护士个案管理师提供更复杂的临床支持。

案例来源多样，包括会员待办事项队列、客服部门、医疗保健服务提供者，以及那些知晓团队存在并主动联系的会员。无论来源如何，Sheri 都会向每个人提出相同的问题：这个人真正需要什么？我们该如何满足他们的需求？

这个问题催生了许多非凡的时刻。在最近的一个案例中，Sheri 联系到一位会员，她再过两天就要前往哥伦比亚进行国际旅行，却尚未考虑药物问题。Sheri 与医疗保健服务提供者办公室、药房以及 PHP 内部药房部门紧密协作，花了两天时间进行协调，最终找到了解决方案。该会员在周一早上航班起飞前的那个周五下午，领取了三个月的药量。

另一个案例中，一位住在护理机构的会员，其电动轮椅已损坏数月。由于身体残疾，他需要依靠轮椅上的倾斜装置在驾驶时看清前方。没有这个装置，在走廊里穿行变得十分危险。但他的修理请求却一直被搁置。Sheri 开始四处打电话，找到了负责维修的供应商，并在两到三周内完成了审批流程。轮椅修好的第二天，该会员兴奋地给她打电话，说终于可以毫无恐惧地在走廊里穿行了。

这些故事反映了 Sheri 所描述的她的工作动力核心：“我真正热爱的，是帮助他人。” 无论是协调耐用医疗设备、处理事先授权被拒的问题，还是帮助成员预约新的医疗保健服务提供者，她都能在每一步中感受到意义，因为这能让会员更接近他们所需的护理。

这项工作与 CMS 星级评级直接相关，尽管 Sheri 和她的团队更看重结果而非指标。当一位糖尿病会员在过去一年中没有进行过糖尿病眼部检查时，Sheri 会帮助他们找到医疗保险服务提供者，如果他们愿意，还会协助预约检查。当会员面临血糖管理难题时，她会让会员与营养师取得联系，同时还会提醒他们一项常被忽视的福利：健身房会员资格。对于患有慢性病的会员来说，即使在跑步机上走一走或游游泳，也能产生显著的影响。

Sheri 还为 Providence Health Plan 与其他保险公司（甚至是其他高评级保险公司）的区别感到自豪。其中有两项计划尤为突出。食品差异计划为在获取食品方面遇到困难的会员提供长达八周的支持，我中包括每周 50 美元的 Safeway 礼品卡、新鲜水果和蔬菜套餐、 Mom’s Meals 提供的预制餐等。对于那些可能无法可靠获取营养食品的会员来说，这种支持很少有保险计划能够提供。护理过渡计划则是另一个与众不同的计划：当会员在治疗过程中转入 Providence Health Plan 时，团队会与他们先前的医疗保健服务提供者紧密合作，确保长达 90 天的护理服务无缝衔接，同时协助会员长期寻找新的医疗保健服务提供者。

Sheri 解释说，更高的星级评级绝非仅仅是一个数字，它能解锁更为优质的 Medicare 资金，而这些资金将直接转化为会员所能享受到的更多福利。紧急警报设备、健身房会员资格、食物计划：这些都是高质量服务所带来的切实成果。当会员看到四星或五星评级时，他们会对该计划更加信任，从而吸引更多人加入——这也意味着更多人能够得到 Sheri 及其团队的帮助。

这种社区意识深深地植根于 Sheri。她居住在比弗顿地区，距离默里商务中心不远，一有机会便会在当地投身志愿服务，比如在食品银行提供帮助。她将 Providence 的使命周和社区诊所活动视为同一价值观的延伸：即为身边的人提供力所能及的帮助。“这有助于提升每个人的生活质量。”她说道。

在团队内部，这种相互支持的精神同样蔚然成风。当一名协调员遇到前所未有的情况时，团队的共享聊天平台便成为了一个宝贵的资源库，几乎总有人能分享相关经验或提供恰当的资源建议。Sheri 称她的同事是她合作过的最佳团队之一，对于在 Providence 工作了二十年的人来说，这样的评价绝非轻率之言。这种合作精神还向外延伸，与护士个案管理师、管理层以及更广泛的组织形成了紧密的合作关系，共同为会员提供他们所需的服务。

对 Sheri 来说，工作中最有意义的时刻往往发生在任务完成后——会员打来电话表达感激之情，或者只是分享现在的情况已经有所好转。这些电话是对她工作的无声肯定，表明主动联系会员至关重要，而幕后的精心协调也能在现实生活中产生真正的影响。这也是她十年来一直坚守这份工作的原因所在。

现在就让我们直接听听 Sheri 是如何与会员建立联系，并助力他们更便捷地获得护理服务的吧。