Las personas de Providence Health Plan
Las personas de PHP: Sheri Zandi
01 abril 2026
Para Sheri Zandi, el trabajo siempre ha girado en torno a las personas. Como coordinadora de asistencia clínica en el departamento de gestión de la asistencia de Providence Health Plan, suele ser la primera voz que los afiliados escuchan después de que un diagnóstico llegue al sistema, una llamada que muchos afiliados dicen que nunca esperaban recibir.
Sheri lleva 20 años en Providence, 10 de ellos en Providence Health Plan, y su función se encuentra en una encrucijada humana única. Cada día, ella y su equipo de siete coordinadores de asistencia clínica analizan una cola de 800 a 900 pantallas, cada una representando a un afiliado con un diagnóstico como arteriopatía coronaria, diabetes, asma o cáncer. El objetivo es sencillo: ponerse en contacto, escuchar y averiguar dónde Sheri y su equipo pueden ayudar.
El contacto en sí mismo es algo que los afiliados rara vez ven venir. Muchos nunca han tenido una compañía de seguros que los llamara de forma proactiva, y esa sorpresa suele convertirse rápidamente en alivio. Sheri hace una breve evaluación junto a cada afiliado (normalmente de 10 a 15 minutos) para comprender sus diagnósticos, sus medicamentos y dónde podrían estar insatisfechas sus necesidades. A partir de ahí, determina si puede intervenir directamente o si un enfermero de coordinación asistencial es el siguiente paso adecuado para una asistencia clínica más compleja.
Los casos provienen de muchas direcciones, la cola de afiliados, el servicio de atención al cliente, los proveedores y los afiliados que ya saben que el equipo está ahí y se ponen en contacto por su cuenta. Sea cual sea la fuente, Sheri se dirige a cada uno con la misma pregunta: ¿qué necesita realmente esta persona y cómo podemos conseguirlo?
Esa pregunta ha dado lugar a algunos momentos notables. En un caso reciente, Sheri se puso en contacto con una afiliada que estaba a dos días de un viaje internacional a Colombia y no había pensado en sus medicamentos. Trabajando con las oficinas de proveedores, la farmacia y el departamento interno de farmacia de PHP, Sheri pasó dos días coordinando hasta que dio con una solución. La afiliada recogió un suministro de tres meses de medicamentos el viernes por la tarde antes de su vuelo el lunes por la mañana.
Otro caso involucró a un afiliado en un centro de atención cuya silla de ruedas eléctrica se había roto hacía meses. Debido a su discapacidad, dependía de un mecanismo de inclinación en la silla para ver por delante de él mientras conducía. Sin él, andar por los pasillos se había vuelto peligroso. Las solicitudes de reparación se habían estancado. Sheri empezó a hacer llamadas, rastreó al proveedor de reparaciones responsable y trabajó en el proceso de aprobación durante dos o tres semanas. El día después de que la silla de ruedas se reparara, el afiliado la llamó, entusiasmado por andar finalmente por el pasillo sin miedo.
Estas historias reflejan lo que Sheri describe como el núcleo de su motivación: “Mi pasión es realmente ayudar a la gente”. Ya sea que esté coordinando equipos médicos duraderos, trabajando con una denegación de autorización previa o ayudando a un afiliado a obtener una cita con un nuevo proveedor, encuentra significado en cada paso que acerca a alguien a la atención que necesita.
Este trabajo se relaciona directamente con CMS Star Ratings, aunque Sheri y su equipo lo piensan menos en términos de métricas y más en términos de resultados. Cuando un afiliado con diabetes no se ha sometido a un examen de retinopatía diabética en el último año, Sheri lo ayuda a encontrar un proveedor y, si lo desea, lo ayuda a concertar la cita. Cuando el control de glucemia es difícil, conecta a los afiliados con los nutricionistas y les recuerda una prestación que muchos desconocen: suscripciones al gimnasio. Para los afiliados con enfermedades crónicas, hasta caminar en una cinta de correr o nadar pueden marcar una gran diferencia.
Sheri también está orgullosa de lo que diferencia a Providence Health Plan de otras compañías, incluso de otras muy valoradas. Dos programas destacan especialmente. El programa de disparidad alimentaria proporciona a los afiliados que tienen dificultades para acceder a alimentos hasta ocho semanas de apoyo, ya sean tarjetas regalo Safeway de $50 a la semana, paquetes de frutas y verduras frescas o comidas preparadas a través de Mom's Meals. Para los afiliados que pueden no tener acceso seguro a alimentos nutritivos, este es el tipo de apoyo que pocos planes de seguros ofrecen. El programa de transición de la asistencia es otro factor diferenciador: cuando los afiliados cambian a Providence Health Plan a mitad del tratamiento, el equipo trabaja para garantizar la continuidad de la atención durante hasta 90 días con sus proveedores anteriores, a la vez que les ayuda a encontrar nuevos a largo plazo.
Las calificaciones con estrellas más altas, explica Sheri, no son solo una puntuación, también logran mejor financiamiento de Medicare, lo que se traduce directamente en la amplicación de las prestaciones para los afiliados. Dispositivos de alerta de emergencia, suscripciones a gimnasios, programas alimentarios: estos son los resultados tangibles de un rendimiento de alta calidad. Y cuando los afiliados ven una calificación de cuatro o cinco estrellas, confían más en el plan, lo que lleva a más personas a participar: más personas a quienes Sheri y su equipo pueden ayudar.
Para Sheri, ese sentido de comunidad es profundo. Vive en la zona de Beaverton, no muy lejos de Murray Business Center, y se ofrece como voluntaria local cuando puede, incluso en bancos de alimentos. Considera que la Semana de la Misión de Providence y los esfuerzos de la clínica comunitaria son una extensión del mismo valor: estar presente por las personas que nos rodean. “Simplemente ayuda a dar ánimo a todas las personas”, afirma.
Dentro del equipo, ese espíritu de estar presentes los unos por los otros es igual de evidente. Cuando un coordinador se encuentra con una situación que no ha visto antes, el chat compartido del equipo se convierte en un recurso, alguien casi siempre tiene experiencia o sabe el recurso adecuado que ofrecer. Sheri describe a sus compañeros como uno de los mejores equipos con los que ha trabajado en su vida, y eso no es poco para alguien con dos décadas en Providence. La colaboración también se extiende hacia fuera a los enfermeros de coordinación asistencial, la dirección y la organización en general, todos trabajando juntos para que los afiliados obtengan lo que necesitan.
Para Sheri, los momentos más gratificantes son los que ocurren una vez que el trabajo está hecho: un afiliado que llama para dar las gracias o simplemente para compartir que las cosas están mejor ahora. Estas llamadas son una discreta confirmación de que comunicarse importa, de que la coordinación entre bastidores marca una verdadera diferencia en la vida real. Y son la razón por la que lleva diez años haciendo este trabajo.
Escuche directamente a Sheri contar cómo se conecta con los afiliados y ayuda a que la atención sea más accesible.
