Люди Providence Health Plan

Люди PHP: Шери Занди

01 апреля 2026

Для Шери Занди работа всегда была посвящена людям. Как координатор клинической поддержки в отделе управления медицинским обслуживанием Providence Health Plan она часто становится первым голосом, который участник слышит после того, как в системе появляется диагноз, — звонок, которого многие совсем не ожидают.

Шери работает в Providence уже 20 лет, из них 10 — в Providence Health Plan, и ее должность находится на уникальном пересечении человеческого взаимодействия. Каждый день она и её команда из семи координаторов клинической поддержки обрабатывают очередь из 800–900 случаев, каждый из которых — это участник с диагнозом, таким как ишемическая болезнь сердца, диабет, астма или рак. Цель проста: связаться, выслушать и понять, где Шери и её команда могут помочь.

Такая проактивная связь — то, чего участники обычно не ожидают. Многие никогда раньше не получали звонков от страховой компании с инициативной поддержкой, и это удивление часто быстро сменяется облегчением. Шери проводит с каждым участником короткий опрос (обычно 10–15 минут), чтобы понять диагнозы, принимаемые препараты и выявить возможные неудовлетворенные потребности. Затем она определяет, может ли помочь сама или стоит подключить медсестру-координатора для более сложной клинической поддержки.

Обращения поступают из разных источников: из очереди участников, службы поддержки, от медицинских провайдеров, а также от самих участников, которые уже знают о команде и обращаются напрямую. Независимо от источника, Шери подходит к каждому случаю с одним и тем же вопросом: что на самом деле нужно этому человеку и как мы можем это обеспечить?

Этот вопрос привёл к ряду примечательных ситуаций. В одном из недавних случаев Шери связалась с участницей, которая собиралась через два дня отправиться в международную поездку в Колумбию и не продумала вопрос с лекарствами. Работая с медицинскими учреждениями, аптекой и внутренним отделом фармацевтического обслуживания PHP, Шери в течение двух дней координировала процесс, пока не нашла решение. Участница получила трехмесячный запас лекарств в пятницу днем перед утренним рейсом в понедельник.

Другой случай касался участника, проживающего в учреждении по уходу, у которого электрическая инвалидная коляска была неисправна в течение нескольких месяцев. Из-за своей инвалидности он зависел от механизма наклона кресла, чтобы видеть перед собой во время движения. Без него передвижение по коридорам стало опасным. Запросы на ремонт затягивались. Шери начала звонить, нашла ответственного специалиста по ремонту и за две–три недели прошла весь процесс согласования. На следующий день после ремонта коляски участник позвонил ей — в восторге от того, что наконец может передвигаться по коридору без страха.

Эти истории отражают то, что Шери называет основой своей мотивации: «Моя настоящая страсть — помогать людям». Будь то координация обеспечения медицинским оборудованием длительного пользования, работа с отказами в предварительном согласовании или помощь участнику в записи к новому врачу, она находит смысл в каждом шаге, который приближает человека к необходимой помощи.

Эта работа напрямую связана с рейтингами CMS Star Ratings, хотя Шери и ее команда думают об этом скорее с точки зрения результатов, чем показателей. Если участник с диабетом не проходил осмотр глаз за последний год, Шери помогает найти специалиста и при необходимости записывает на прием. Когда возникают трудности с контролем уровня сахара в крови, она связывает участников с диетологами и напоминает о преимуществах, о которых многие не знают: например, о членстве в спортзале. Для людей с хроническими заболеваниями даже ходьба на беговой дорожке или плавание могут иметь существенное значение.

Шери также гордится тем, что отличает Providence Health Plan от других страховых планов, даже с высоким рейтингом. Особенно выделяются две программы. Программа поддержки питания предоставляет участникам с ограниченным доступом к еде до восьми недель помощи — это могут быть еженедельные подарочные карты Safeway на 50 долларов, наборы свежих фруктов и овощей или готовые блюда от Mom’s Meals. Для участников, не имеющих стабильного доступа к полноценному питанию, это редкий и ценный вид поддержки. Программа смены обслуживания — еще одно важное отличие: при переходе в Providence Health Plan в середине лечения обеспечивается непрерывность медицинской помощи до 90 дней при участии прежних специалистов, параллельно осуществляется подбор новых специалистов.

По словам Шери, более высокие рейтинги Star Ratings — это не просто оценка, они дают доступ к лучшему финансированию Medicare, что напрямую отражается на расширении льгот для участников. Устройства экстренного оповещения, абонементы в спортзал, программы питания: все это реальные результаты высокого качества работы. Когда участники видят рейтинг четыре или пять звезд, доверие к плану растет, а значит, Шери и ее команда могут предложить помощь большему количеству людей.

Для Шери важна и вовлеченность в сообщество. Она живет в районе Бивертон, недалеко от Murray Business Center, и по возможности занимается волонтерством, в том числе в продовольственных банках. Она считает инициативы Providence, такие как Mission Week и работа общественных клиник, продолжением этой ценности: поддержки людей вокруг. «Это просто помогает поддержать всех», — говорит она.

Внутри команды этот дух взаимопомощи также сильно ощущается. Если координатор сталкивается с незнакомой ситуацией, общий чат команды становится ресурсом: почти всегда находится человек с опытом или нужной рекомендацией. Шери считает своих коллег одной из лучших команд, с которыми ей доводилось работать за два десятилетия в Providence. Сотрудничество распространяется и на менеджеров по сестринскому уходу, руководство и всю организацию — все работают вместе, чтобы участники получали необходимую помощь.

Для Шери самые ценные моменты — это звонки после завершения работы: когда участники благодарят или просто говорят, что им стало лучше. Эти звонки — тихое подтверждение того, что ее работа имеет значение и реально меняет жизнь людей. Именно поэтому она занимается этим уже десять лет.

Узнайте непосредственно от Шери, как она выстраивает взаимодействие с участниками и помогает сделать медицинское обслуживание более доступным.