Đội ngũ tại Providence Health Plan

Đội Ngũ PHP: Sheri Zandi

01 Tháng Tư 2026

Đối với Sheri Zandi, công việc lúc nào cũng lấy con người làm trung tâm. Là một điều phối viên hỗ trợ lâm sàng tại bộ phận Quản Lý Chăm Sóc của Providence Health Plan, cô thường là giọng nói đầu tiên mà một thành viên nghe thấy sau khi hệ thống ghi nhận một chẩn đoán, một cuộc gọi mà nhiều thành viên nói rằng họ chưa từng nghĩ mình sẽ nhận được.

Sheri đã làm việc tại Providence 20 năm, trong đó có 10 năm tại Providence Health Plan, và vai trò của cô nằm ở một điểm giao thoa rất đặc biệt, đậm tính con người. Mỗi ngày, cô và nhóm bảy điều phối viên hỗ trợ lâm sàng của mình xử lý một hàng đợi gồm 800 đến 900 mục, mỗi mục đại diện cho một thành viên có chẩn đoán như bệnh động mạch vành, bệnh tiểu đường, hen suyễn hoặc ung thư. Mục tiêu rất rõ ràng: chủ động liên hệ, lắng nghe và xác định xem Sheri cùng nhóm của cô có thể giúp ở đâu.

Bản thân việc chủ động liên hệ này là điều các thành viên hiếm khi ngờ tới. Nhiều người chưa bao giờ được một công ty bảo hiểm chủ động gọi cho mình, và sự bất ngờ đó thường nhanh chóng biến thành nhẹ nhõm. Sheri hướng dẫn từng thành viên qua một buổi sàng lọc ngắn (thường từ 10 đến 15 phút) để hiểu chẩn đoán, các loại thuốc họ đang dùng và những nhu cầu nào của họ có thể chưa được đáp ứng. Từ đó, cô xác định liệu mình có thể trực tiếp hỗ trợ hay bước tiếp theo phù hợp hơn cho các nhu cầu hỗ trợ lâm sàng phức tạp là chuyển sang điều dưỡng quản lý ca.

Các trường hợp đến từ nhiều nguồn: hàng đợi thành viên, bộ phận dịch vụ khách hàng, các nhà cung cấp và những thành viên đã biết đến nhóm này nên tự liên hệ. Dù đến từ nguồn nào, Sheri đều tiếp cận từng trường hợp với cùng một câu hỏi: người này thực sự cần gì và làm thế nào để chúng ta giúp họ có được điều ấy?

Câu hỏi đó đã dẫn đến một số khoảnh khắc đáng nhớ. Trong một trường hợp gần đây, Sheri đã liên hệ với một thành viên chỉ còn hai ngày nữa là khởi hành cho một chuyến đi quốc tế đến Colombia và chưa tính kỹ đến chuyện thuốc men. Phối hợp giữa các phòng khám của nhà cung cấp, nhà thuốc và bộ phận dược nội bộ của PHP, Sheri đã dành hai ngày để điều phối cho đến khi tìm ra giải pháp. Thành viên đó đã đến lấy lượng thuốc đủ dùng trong ba tháng vào chiều thứ Sáu trước chuyến bay sáng thứ Hai của mình.

Một trường hợp khác liên quan đến một thành viên sống trong một cơ sở chăm sóc mà chiếc xe lăn điện của anh ấy đã bị hỏng suốt nhiều tháng. Do khuyết tật của mình, anh ấy phải dựa vào cơ chế nghiêng của xe lăn để nhìn về phía trước khi điều khiển xe. Nếu không có nó, việc đi lại trong hành lang đã trở nên nguy hiểm. Các yêu cầu sửa chữa chiếc xe lăn đó đã bị đình trệ. Sheri bắt đầu gọi điện, tìm ra nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa chịu trách nhiệm và xử lý quy trình phê duyệt trong suốt hai đến ba tuần. Một ngày sau khi xe lăn được sửa xong, thành viên đó gọi cho cô, vui mừng vì cuối cùng cũng có thể đi dọc hành lang mà không còn sợ hãi.

Những câu chuyện này phản ánh điều Sheri mô tả là cốt lõi trong động lực của cô: "Đam mê thật sự của tôi là giúp đỡ mọi người." Dù đang điều phối thiết bị y tế sử dụng lâu dài, xử lý việc bị từ chối chấp thuận trước hay giúp một thành viên đặt lịch hẹn với một nhà cung cấp mới, cô đều tìm thấy ý nghĩa trong từng bước đưa ai đó đến gần hơn với dịch vụ chăm sóc mà họ cần.

Công việc đó gắn trực tiếp với Xếp hạng sao của CMS, dù Sheri và nhóm của cô ít nhìn nhận công việc này qua lăng kính chỉ số mà nhìn nhiều hơn qua lăng kính kết quả. Khi một thành viên mắc bệnh tiểu đường chưa đi khám mắt dành cho người bệnh tiểu đường trong năm qua, Sheri giúp họ tìm một nhà cung cấp và, nếu họ muốn, giúp sắp xếp lịch hẹn. Khi việc kiểm soát đường huyết là một thử thách, cô kết nối các thành viên với chuyên gia dinh dưỡng và nhắc họ về một quyền lợi mà nhiều người không biết mình có: thẻ hội viên phòng tập thể dục. Đối với các thành viên đang kiểm soát các bệnh mạn tính, ngay cả việc đi bộ trên máy chạy bộ hoặc bơi lội cũng có thể tạo nên một khác biệt có ý nghĩa.

Sheri cũng tự hào về điều khiến Providence Health Plan khác biệt so với các đơn vị bảo hiểm khác, kể cả những đơn vị được xếp hạng cao. Có hai chương trình đặc biệt nổi bật. Chương trình hỗ trợ về chênh lệch trong tiếp cận thực phẩm cung cấp tối đa tám tuần hỗ trợ cho các thành viên đang gặp khó khăn trong việc tiếp cận thực phẩm, dù đó là thẻ quà tặng Safeway trị giá $50 hằng tuần, các gói trái cây và rau củ tươi hay các bữa ăn chế biến sẵn từ Mom's Meals. Đối với những thành viên có thể không có khả năng tiếp cận ổn định với thực phẩm bổ dưỡng, đây là kiểu hỗ trợ mà ít chương trình bảo hiểm y tế nào cung cấp. Chương trình chuyển tiếp chăm sóc là một yếu tố tạo khác biệt nữa: khi các thành viên chuyển sang Providence Health Plan giữa đợt điều trị, nhóm sẽ bảo đảm tính liên tục của việc chăm sóc trong tối đa 90 ngày với các nhà cung cấp trước đây của họ, đồng thời giúp họ tìm nhà cung cấp mới về lâu dài.

Sheri giải thích rằng xếp hạng sao cao hơn không chỉ là một con số; chúng mở ra nguồn tài trợ Medicare tốt hơn, từ đó trực tiếp chuyển thành các quyền lợi mở rộng cho thành viên. Thiết bị cảnh báo khẩn cấp, thẻ hội viên phòng tập thể dục, các chương trình thực phẩm: đây là những kết quả hữu hình của việc đạt thành tích chất lượng cao. Và khi các thành viên thấy xếp hạng bốn hoặc năm sao, họ tin tưởng chương trình hơn, điều này giúp có thêm nhiều người tham gia - nhiều người hơn để Sheri và nhóm của cô ấy có thể hỗ trợ.

Sheri cảm nhận rất sâu sắc tinh thần cộng đồng ấy. Cô sống ở khu vực Beaverton, không xa Trung tâm Kinh doanh Murray, và tham gia tình nguyện tại địa phương khi có thể, trong đó có ở các ngân hàng thực phẩm. Cô coi Tuần Lễ Sứ Mệnh của Providence và các nỗ lực phòng khám cộng đồng là sự nối dài của chính giá trị đó: luôn có mặt vì những người xung quanh mình. “Điều đó đơn giản là giúp nâng đỡ mọi người,” cô nói.

Trong nội bộ nhóm, tinh thần luôn có mặt vì nhau đó cũng rõ ràng không kém. Khi một điều phối viên gặp phải tình huống mà họ chưa từng thấy trước đây, cuộc trò chuyện chung của nhóm trở thành một nguồn lực; gần như luôn có ai đó đã từng xử lý việc đó hoặc biết đúng nguồn lực cần cung cấp. Sheri mô tả các đồng nghiệp của mình là một trong những nhóm tốt nhất mà cô từng làm việc cùng, và đó không phải là điều nhỏ đối với một người đã gắn bó hai thập kỷ với Providence. Sự phối hợp đó cũng được mở rộng ra các quản lý ca điều dưỡng, ban quản lý và toàn bộ tổ chức rộng lớn hơn, tất cả cùng làm việc để giúp các thành viên có được những gì họ cần.

Đối với Sheri, những khoảnh khắc ý nghĩa nhất là những khoảnh khắc xảy ra sau khi công việc đã hoàn thành - một thành viên gọi lại để cảm ơn, hoặc đơn giản là chia sẻ rằng mọi việc giờ đã tốt hơn. Những cuộc gọi ấy là sự khẳng định lặng lẽ rằng việc chủ động liên hệ thật sự có ý nghĩa, rằng sự điều phối phía sau hậu trường tạo nên khác biệt thực sự trong cuộc sống. Và đó là lý do cô ấy đã gắn bó với công việc này suốt mười năm qua.

Hãy nghe trực tiếp Sheri chia sẻ về cách cô ấy kết nối với các thành viên và giúp việc chăm sóc trở nên dễ tiếp cận hơn.