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Providence Health Plan 实现健康公平和改善会员体验的综合方法

17 四月 2025

在最近的 HLTH 会议采访中，Providence Health Plan (PHP) 领导者分享了他们对无缝整合健康公平、会员体验和高质量结果的创新方法见解。

首席医疗公平与体验官 Timshel Tarbet 和医疗体验与倡导主管 Randi Escobedo 讨论了他们的组织如何在践行“服务贫困和弱势群体”这一核心使命的同时变革医疗服务供应。

消除孤岛，改善护理

采访中揭晓的一个重点方面是 PHP 不再将健康公平视为一项单独的举措，而是将其完全融入体验战略之中。这种整合有助于消除组织孤岛，并在整个公司内营造共同的主人翁意识。

Tarbet 解释说：“当举措处于孤岛状态时，就会产生‘这是别人的责任’的心态。” “Randi 提倡公平，组织也十分重视公平，这就是我们当前努力的方向——它已经融入了组织的脉络之中。”

了解差异的数据驱动方法

PHP 在很大程度上依赖于全面的数据分析来识别和解决护理差异。他们的方法包括：

• 客户意见反馈（包括 CAHPS 调查）

• 会员呼叫和询问的详细分析

• 使用 Z 代码跟踪健康的社会决定因素

• 审查各个子群体的结果，以确定差异

这种数据驱动的方法使他们能够采取适当的行动，并持续评估其干预措施的有效性。

解决健康的社会性决定因素

采访强调了 PHP 致力于解决健康的社会决定因素，认识到医疗不仅仅是医学治疗。他们的举措包括：

• 为服务不足的社区提供食品采购

• 提供前往就诊地点的交通服务

• 为 Medicaid 会员提供空调或取暖器等必需品

• 实施文化敏感的“食品就是药物”计划

• 引入慢性病患者特殊补充福利 Ill (SSBCI)

在整个会员治疗过程中保持文化敏感性

PHP 在整个组织内实施了强制性健康公平培训，并为特定团队提供专业的文化敏感性培训。他们创造了一个鼓励讨论文化能力的环境，并将错误视为学习的机会。

Tarbet 表示：“我们强调错误是学习的一部分，以此来消除对犯错的恐惧。西班牙语护理导航员之类的特定计划表明了他们致力于满足会员的多样化需求。

展望未来：公平医疗的未来

两位领导者都强调了对医疗服务的提供进行系统性变革的必要性。他们确定的关键优先事项包括：

• 增加在正确的时间获取正确提供者服务的机会

• 为服务不足的人群创造从事医疗职业的途径

• 确保提供者的人口统计数据更好地反映他们所服务社区的情况

• 开发创新的护理提供模式，超越一站式方案

• 扩大远程医疗服务的范围

• 专注于预防，而不仅仅是治疗疾病

• 消除医院系统、药房和付款人之间的孤岛

Tarbet 总结道：“我们需要更好地合作，消除孤岛。这种协作最终将使医疗变得公平。”

这种综合方法展示了 PHP 如何将使命付诸行动，创建一个真正了解会员、关心会员并简化所有会员体验的医疗系统。