Инновации и идеи

Интегрированный подход Providence Health Plan к равенству в здравоохранении и клиентскому опыту участников

17 апреля 2025

В недавнем интервью на конференции HLTH руководители Providence Health Plan (PHP) поделились своими представлениями об инновационном подходе, который безупречно интегрирует равенство в сфере здравоохранения, клиентский опыт участников и качество обслуживания.

Тимшель Тарбет (Timshel Tarbet), руководитель отдела здравоохранения по вопросам равенства и клиентского опыта, и Ранди Эскобедо (Randi Escobedo), руководитель отдела по вопросам клиентского опыта и защиты прав в здравоохранении, обсудили, как их организация трансформирует предоставление медицинских услуг, оставаясь верной своей основной миссии — обслуживать бедных и уязвимых.

Искоренение разрозненности для лучшего ухода

Ключевым выводом из интервью стало то, что PHP перестала рассматривать равенство в сфере здравоохранения как отдельную инициативу и полностью внедрила этот аспект в свою стратегию развития клиентского опыта. Такая интеграция помогает устранить разрозненность в организации и распределяет ответственность по всей компании.

«Когда инициативы разрознены, это позволяет людям размышлять в стиле “это не наша ответственность”», — поясняет Тимшель. «То, как Рэнди все устроила и как организация к этому стремится, говорит о том, что равенство — это основа наших действий, оно заложено в сердце организации».

Основанный на данных подход к пониманию неравенства

PHP в значительной степени полагается на комплексный анализ данных для выявления и устранения неравенства в уходе. Этот подход включает в себя следующее:

• Отзывы клиентов (включая опросы CAHPS)

• Подробный анализ звонков и запросов участников

• Отслеживание социальных факторов здоровья с помощью Z-кодов

• Изучение результатов в различных субпопуляциях для выявления различий

Такой подход, основанный на данных, позволяет им принимать соответствующие меры и постоянно оценивать эффективность своих действий.

Социальные факторы, определяющие состояние здоровья

В интервью было подчеркнуто стремление PHP брать во внимание социальные факторы, определяющие состояние здоровья, признавая, что здравоохранение выходит за рамки медицинских услуг. Их инициативы включают следующее:

• Предоставление возможностей для покупки продуктов питания для малообеспеченных сообществ

• Обеспечение поездок на прием к врачу

• Поставка важных предметов, таких как кондиционеры или обогреватели, для участников Medicaid

• Внедрение программы «Пища — это лекарство» с учетом культурных аспектов

• Особые дополнительные преимущества для пациентов с хроническими заболеваниями (SSBCI)

Учет культурных аспектов при обслуживании участников на всех этапах

PHP внедрила обязательный тренинг по равенству в области здравоохранения во всей организации и предлагает специализированный тренинг по культурным аспектам для конкретных коллективов. Они создали среду, в которой поощряется обсуждение культурной компетенции, а ошибки рассматриваются как возможности для обучения.

«Мы противодействуем страху ошибок, подчеркивая, что ошибки являются частью обучения», — говорит Тимшель. Специальные программы, такие как испаноговорящие навигаторы по уходу, демонстрируют их приверженность удовлетворению разнообразных потребностей участников.

Перспективные идеи: Будущее справедливого здравоохранения

Оба лидера подчеркнули необходимость систематических изменений в сфере здравоохранения. Ключевые приоритеты, которые они определили, включают следующее:

• Улучшение доступа к нужным специалистам в нужное время

• Создание путей доступа к медицинским профессиям для малообеспеченных групп населения

• Обеспечение того, чтобы демографические характеристики поставщиков лучше отражали сообщества, которые они обслуживают

• Разработка инновационных моделей оказания медицинской помощи, выходящих за рамки универсального подхода

• Расширение доступа к телемедицине

• Фокус на профилактике, а не только на лечении болезни

• Устранение разрозненности между больничными системами, аптеками и плательщиками

«Нам нужно лучше сотрудничать и искоренять разрозненность», — подводит итог Тимшель. «Сотрудничество — это то, что в конечном итоге сделает здравоохранение справедливым».

Такой комплексный подход демонстрирует, как PHP реализует свою миссию, создавая систему здравоохранения, которая действительно обладает знаниями, заботится и облегчает путь для всех участников.